O pesquisador John Griffith, da Escola de Saúde Publica da Universidade de Michigan, divulgou os resultados de uma interessante pesquisa realizada em 34 hospitais em nove estados norte-americanos. Esses hospitais foram premiados com o “Health Care Sector Malcolm Baldrige National Quality Award”, um importante prêmio atribuído a quem possua reconhecida qualidade. O pesquisador descobriu que somente um fator era responsável pela satisfação dos pacientes, o moral dos empregados do hospital. Exatamente! Aquele estado de espírito caracterizado pelo bom humor, pela confiança, conforto e encorajamento.
Estes hospitais eram os que tinham os pacientes e os profissionais de saúde mais felizes. E, mais, são dirigidos de uma maneira diferente do modo tradicional. Um bom exemplo é o Hospital da Flórida, onde o paciente recebe uma carta de boas-vindas assinada pelo gerente e que ainda contém o telefone da casa dele e ainda a visita da enfermeira-padrão que entrega ao paciente seu cartão com telefone e celular. Assim, apesar de que as campanhinhas nunca sejam ignoradas, se forem, o paciente pode ligar para o gerente.
E, acredite, embora o serviço não seja barato, esses hospitais mantêm os custos baixos o suficiente para os padrões dos seguros e planos de saúde. Além disso, ainda pagam muito bem os seus empregados. Pagando bem, esses hospitais não experimentam a carência de enfermeiras, comum nos Estados Unidos, eles possuem uma quantidade suficiente de enfermeiras bem treinadas e bastante motivadas. Investem na melhoria da eficiência. Além disso, investem muito no treinamento e capacitação dos funcionários, em geral mais que o dobro do tempo da média nacional. Com isso tudo se reduz a frustração dos funcionários e reduzem custos com a melhora da eficiência. Isso tudo é totalmente contrario ao que ocorre normalmente nos hospitais que costumam fundar-se na autoridade, não medem formalmente o seu desempenho, não estabelecem objetivos, nem melhorias contínua.
A pesquisa ainda revelou que 90% dos pacientes desses hospitais premiados não só voltarão, se precisarem de hospital, como também indicarão, serão referência para os amigos e conhecidos. Os hospitais comuns conseguem cerca de metade. Esses dois critérios são usados para medir a lealdade do cliente. Isso faz a procura do hospital aumentar, melhorando as finanças. E quando considerado a qualidade do atendimento dos pacientes, esses 34 hospitais estão na metade melhor avaliada entre todos os hospitais da nação. E se considerada a satisfação dos pacientes, esses 34 estão no grupo dos 10% melhor avaliado.
O estudo, denominado “Finding the Frontier of Hospital Management” foi publicado no Journal of Healthcare Management. Um artigo para ser estudado e aprendido por aqueles que tem sob sua responsabilidade um hospital.
*Mario Eugenio Saturno, de Bariloche – Argentina, é Tecnologista Sênior do Instituto Nacional de Pesquisas Espaciais (INPE), professor universitário e congregado mariano.
