Para dar certo, a relação entre empresas de planos de saúde e usuários deve ser a melhor possível. Mas nem sempre é o que acontece! Na semana passada, a usuária do plano (nacional) da Unimed, Rosivane Moura de Freitas, viveu um exemplo claro de insatisfação. Há mais de um mês, ela vem tentando marcar consulta na dermatologista do seu plano, mas não obteve sucesso em fazer valer o seu direito enquanto usuária.
Injuriada, Rosivane telefonou para a empresa em busca do setor de Ouvidoria, mas não encontrou o serviço, nem recebeu o que considera como ‘bom1 atendimento. “Eles me passaram de um setor para outro e, no final, ninguém me atendeu. Eu acho isso absurdo. Primeiro, há enrolação na hora de marcar a consulta no médico. Daí, quando tentamos procurar a firma para agilizar a consulta, é outro desrepeito! Assim não dá”, protesta.
Além do recente episódio, a usuária também reclama que já teve outros problemas para marcar consulta com um neurologista (por conta de uma paralisação facial, ela procurou tal consultório em junho, mas só deve ser atendida em setembro) e que o oftalmologista mais credenciado do plano cancelou atendimento às crianças (carência profissional).
“Acho que eles têm que pensar nos serviços oferecidos, porque eu, assim como outros usuários, pagamos por um plano caro e não deveríamos passar por isso. Merecemos que eles nos tratem com mais atenção e revejam/cobrem dos seus médicos afiliados”, disse.
Empresa explica transtorno e convida a usuária a prestar suas reclamações
O gerente do núcleo de Relacionamentos com Clientes da Unimed, Jessé Silva da Matta, explicou que a empresa possui, sim, Ouvidoria, só que ela é exclusivamente de caráter presencial no referido núcleo (Rua José de Melo). Segundo ele, por ser um serviço que exige que o cliente faça as reclamações/sugestões por escrito (melhores compreendidas e eficazes na busca de soluções), não há como recebê-las por telefone.
“Recebemos o cliente e registramos a reclamação. Daí, encaminhamos direto à gerência da empresa, a fim de que soluções sejam tomadas. É um processo padrão, isto é, sempre buscamos tal melhoria, e não só ‘tentamos’ fazê-la. Isso torna o nosso atendimento presencial diferenciado. Inclusive, foi para isso que abrimos este núcleo. Portanto, quero chamar esta cliente a vir até nós e registrar sua insatisfação, que ela será bem-vinda”, convidou.
A respeito dos atrasos nos atendimentos, o gerente esclareceu que a ala de dermatologia passou por atrasos em julho porque as duas médicas do plano viajaram a um congresso nacional da área, o que gerou certo acúmulo de demanda nos consultórios. Quando se tratar de um caso mais urgente, o gerente explicou que o usuário deve procurar o serviço de atendimento emergencial da Unimed, situado na Rua Francisco Mangabeira.
Quanto aos médicos filiados, Jessé da Matta disse que esta é uma questão mais delicada e que merece mais debates, haja vista a carência geral de profissionais no mercado acreano.