Alguns produtos como aparelhos de som, instrumentos musicais, equipamentos para a prática de esportes, provocam paixões. No topo da lista estão os carros.
É inegável a identidade do homem com essa fabulosa invenção.
Esse amor ao veículo cria um paradoxo: É exatamente nesse segmento que, em todas as partes do mundo, os clientes reclamam um melhor atendimento. No segmento de novos, atenção, no segmento de usados, confiança.
Uma vez superada a fase de aquisição, o consumidor explorará o segmento de acessórios e peças de reposição, no qual as queixas são bem menores.
Ora, o consumidor, porque os empresários do segmento não deixam de mencionar a dura concorrência.
Que estratégias ou táticas usar para se destacar e obter a preferência? Neste, como em qualquer outro, a primeira menção será preços!
É verdade que com a farta oferta e a facilidade da internet, pesquisar, cotar e encontrar opções mais baratas ficou mais fácil, mas será esta a única e determinante forma de decisão usada pelo homem?
Há pouco tempo instalei um “som” no meu carro, substituindo o antigo que vinha apresentando defeitos. Fico horas nas estradas e no trânsito por conta de meu trabalho. Com isso carrego uma série de CD. Cursos de línguas, audiolivros, músicas, tudo que me permita reduzir o stress e aproveitar o tempo. Fui muito bem atendido, a pessoa que me vendeu o aparelho e o instalador foram gentis. Estavam motivados para fazer o trabalho e ficaram felizes com o resultado.
Na semana seguinte voltei porque havia me interessado por um produto que estava em falta na loja. Assim que os abordei vi que eles não se lembravam quem eu era e que solicitação havia feito.
Simples, para recuperar a memória bastou mencionar o carro e o aparelho de som. Durante a instalação os testes foram feitos com rock pesado, em nenhum momento me perguntaram e dificilmente saberão que tipo de músicas eu gosto de ouvir.
Comentando esse detalhe em um treinamento de prospecção de clientes para gerar um debate recebi uma enxurrada de exemplos.
Um participante dizia ir sempre ao mesmo lava rápido. Estando lá batia longos papos com o proprietário, e afirmava: – Ele lembra detalhes dos serviços que efetuou, tem enorme atenção e cuidado com o veículo, mas não lembra meu nome.
Este é um segmento que vem experimentando grandes mudanças. Frotas de empresas têm crescido, há mais jovens dirigindo e com a maior independência das mulheres o mercado tem apresentado outras exigências.
Nos últimos anos a habilitação de mulheres ao volante cresceu mais de 40%. Mulheres motociclistas o crescimento é mais significativo ainda e chega à casa de 50%. Estas também levam seus veículos para colocar acessórios e trocar pneus e certamente a paixão pelo “possante” é menor que a dos homens. Poderíamos considerar que há um atendimento diferenciado?
Já fiz essa abordagem e pesquisa e digo que não!
Um aspecto interessante, a abordagem é da pessoa, mas o atendimento é ao carro.
Quando pensar em estratégia de negócios no segmento de veículos é bom ter em mente o lema: “Somos apaixonados por apaixonados por carro”.
O pneu é do carro, mas o coração é do homem!
*Ivan Postigo
Diretor de Gestão Empresarial
Autor do livro: Por que não? Técnicas para estruturação de carreira na área de vendas
Free e-book: Prospecção de clientes e de oportunidades de negócios
