Quando você pensa em ir a uma agência bancária, o que lhe vem à mente? Se você disse “fila” primeiramente, então está entre boa parte dos acreanos que ligam à atividade de ir ao banco a um grande período de espera por atendimento.
A situação já se tornou tão rotineira que muitas pessoas já se previnem tirando folga do trabalho no dia em que precisam ir ao banco.
Na semana passada, o Serviço de Proteção ao Consumidor do Acre (Procon/AC) moveu uma ação contra o Banco Bradesco, localizado na Rua Marechal Deodoro, Centro de Rio Branco. O órgão exigia a interdição do prédio da instituição por causa das filas. No momento havia 150 clientes para serem atendidos por apenas dois funcionários.
Após o episódio, o presidente da Câmara Municipal, Manuel Marcos, e o diretor do Procon, Diego Rodrigues, se reuniram no último dia 7. O objetivo foi tratar sobre a alteração da Lei municipal 1.635/07, que versa sobre o tempo de espera nas filas de estabelecimentos bancários da Capital.
Além do Procon, o Ministério Público do Acre também acompanha a situação e busca melhorar a lei em favor do cliente. Entre as alterações defendida pelos órgãos estão punições mais severas. Em caso de descumprimento do tempo limite de espera, por exemplo, os bancos podem ser até interditados.
A equipe do jornal A GAZETA foi às ruas saber o que a população achou sobre o Projeto de Lei.
O autônomo Johnatan Gurgel já teve experiências bem desagradáveis em relação ao atendimento de uma agência bancária em Rio Branco. Entre as situações, ele destaca um episódio em especial. Há três meses, Johnatan saiu do emprego e teve de ir ao banco receber seus direitos. Eram serviços básicos, mas que o levaram a uma espera de 4h na fila.
“Passei quatro horas em pé sem nenhum tipo de informação sobre o motivo da demora. Tive que ficar até o final, porque precisava receber. É muito comum isso acontecer. Eu me senti ofendido. A gente sai para resolver algo no banco e a demora. Isso acaba afetando outros compromissos. Eu apoio multas mais severas às agências. Está faltando investimento, treinar mais pessoas para melhorar o atendimento”, declara.
O autônomo Erasmo Carlos Melo diz que já perdeu as contas do número de vezes que passou do tempo limite de espera em uma fila de banco. “Vir aqui toma muito tempo, mas não tem jeito. A gente precisa e tem que vir”.
Melo afirma que apoia a alteração na lei 1.635/07. “Quem sabe assim ir ao banco não tome tanto tempo da gente”, reflete.
A merendeira Maria Zilma Leônidas Fernandes conta que já chegou a entrar na agência bancária às 8h e só ser atendida às 13h. Apesar do estresse causado pela demora no atendimento, Maria Zilma afirma que não procurou outros meios para resolver os problemas bancários, como a internet, por exemplo.
Sobre a possível alteração na lei, a merendeira é bem firme na opinião. “Tem que aprovar sim. Eu, por exemplo, trabalho o dia inteiro e não tenho tempo para enfrentar filas tão demoradas”.
A funcionária pública Mayra Raelly Saar já chegou a desistir do atendimento, após passar cerca de 1h esperando na fila. “Era para resolver algo simples, mas não tive paciência e nem tempo para permanecer na fila”, aponta.
Apesar do objetivo da proposta de alterar a lei 1.635/07, Mayra Raelly declara sentir preocupação sobre os rumos que a ação pode tomar. “Acho prejudicial punir os bancos fechando-os em caso de descumprimento da lei. Hoje em dia, com a internet, os atendimentos já foram otimizados. No entanto, existem coisas que precisam ser resolvidas presencialmente e, fechar os poucos bancos que temos pode prejudicar os clientes”, afirma.
O caminho para o cumprimento da lei
Atualmente, já existe uma lei municipal que versa sobre as filas nos estabelecimentos bancários. Ela diz que o tempo limite de espera por atendimento é de 30 minutos em dias comuns, e de 45 min em dias que antecedem feriados e finais de semana. No entanto, a lei criada em 2007 não tem sido cumprida na maioria das vezes.
Essa é uma problemática que o Procon/AC já trata há bastante tempo, segundo o diretor Diego Rodrigues. “Fazemos esse trabalho de fiscalização e autuamos os bancos há bastante tempo. No entanto, eles preferem pagar as multas aplicadas a fazer as readequações necessárias para atender ao consumidor”, lamenta.
Esse comportamento dos donos de bancos se justifica, segundo o diretor do Procon/AC, devido às sansões serem brandas. Em média, uma multa gira em torno de R$ 6 mil, revela Diego. “Essa é uma fatura muito barata para eles”, aponta.
Por esse motivo, o Procon/AC e o Ministério Público estão propondo à Câmara de Vereadores de Rio Branco a reformulação da Lei 1.635/07, para torná-la mais efetiva. “Queremos repassar algumas readequações nas sansões da lei, para aplicações de penas mais duras, de multas mais duras. Na época não se atentou para estender o limite do tempo de espera também para os atendimentos gerenciais. A lei de hoje vale apenas para os caixas e isso é prejudicial. A Câmara se demonstrou interessada em reformular a lei. O verea-dor Manuel Marcos, que presidiu uma comissão de fiscalização de bancos no ano passado, colocou-se à disposição”.
Os órgãos estão trabalhando em uma minuta para apresentar até a próxima semana. A urgência com que o assunto está sendo tratado pelo Procon/AC se deve à preocupação com o atendimento cada vez mais deficitário nos bancos. “Recentemente tivemos o fechamento de duas agências do Banco do Brasil. A justificativa é de que os clientes não estão tendo prejuízos, mas não concordamos. Estamos fiscalizando e vendo prejuízos. As pessoas estão reclamando mais e denunciando mais. Não temos mais como admitir esse desrespeito com os consumidores”, declara Diego.
Diante disso, segundo o diretor do Procon, é muito mais vantajoso para o banco pagar as multas do que investir em ampliação do espaço, contratação de pessoas, além de outras melhorias.
“A gente está procurando uma solução para que o consumidor tenha seus direitos respeitados. A finalidade aqui não é punir. Mas, acreditamos que os bancos só vão mudar essa realidade de fato quando sentirem no bolso. Por isso, eu defendo que sejam aplicadas sansões bem rigorosas, com valores maio-res. Em caso de reincidência, que haja interdição daquela agência por 24h ou até quando forem feitas as readequações. Defendo até mesmo que seja suspenso o direito de renovação de alvará”.
Diego Rodrigues explica que os clientes não precisam temer o fechamento das agências. A lei deve ficar mais rigorosa para protegê-los e não para prejudicar.
Os bancos, de acordo com o diretor do Procon/AC, usam como modelo agências nas regiões Sul e Sudeste, onde o uso de vias alternativas para solucionar problemas no banco, como a internet, por exemplo, é muito maior. No entanto, ele destaca que a realidade de cada local deve ser levada em consideração. “Não aceito mais essa justificativa. Se querem que o cliente passe a usar mais a internet, então devem fazer campanhas, devem incentivar. Mas, ainda assim, é preciso investimento no atendimento presencial. O consumidor paga caro por esse serviço”.
Ação conjunta pretende endurecer legislação
Apesar de existir desde 2006, a lei que estabelece um limite de atendimento nas agências bancárias em Rio Branco, é facilmente descumprida. Afinal, quem nunca tomou um belo ‘chá de cadeira’ ao efetuar um pagamento? Mas essa prática está com os dias contados. Uma ação em parceria entre a Câmara de Vereadores, Procon/AC e Ministério Público promete alterar a legislação para endurecer suas penalidades.
A agência que for flagrada descumprindo a legislação em caso de reincidência, poderá ser fechada por até 24 horas.
O presidente do colegiado, o vereador Manuel Marcos, ressaltou que ano passado foi instalada a Comissão que fiscaliza as agências bancárias sob a ótica da legislação da lei de espera.
“Recebemos muitas denúncias. Nosso objetivo junto com o Procon e o MP é que seja criada uma lei com penas mais severas aos bancos. É verdade que há um desrespeito muito grande com os usuários”, alertou o vereador.
Manuel Marcos ressalta que as fiscalizações também devem ser intensificadas. “Não podemos aceitar que o usuário seja desrespeitado dessa forma. E vamos trabalhar para que a lei seja cumprida. Sabemos que, caso a agência fique fechada, vai trazer um transtorno para o usuá-rio que precisa do serviço. Mas, os bancos perdem dinheiro. Acredito que esse seja o caminho para o banco respeitar os usuários”, ressaltou.
O vereador agradece a parceria com o Procon e com MP. “Além disso, já ouvimos os gerentes e superintendentes dos bancos. O Sindicato dos Bancários foi muito importante nesse processo”, concluiu Manuel Marcos.
Histórico da lei
Em 2006, a Lei Municipal 1.610, de autoria da então vereadora Naluh Gouveia (PT), estabeleceu os limites de 20 minutos (dias normais) e 30 minutos (dias de pico) para o atendimento aos clientes e usuários de banco, nos caixas.
Em 2007, sob influência dos bancos, a lei foi alterada pelo então vereador Márcio Batista (PCdoB), através do projeto 1.635, aumentando o limite de tempo de atendimento para 30 e 45 minutos.
A lei estabelece que o seu não cumprimento acarretará multa de 100 Unidades Fiscais do Município de Rio Branco (UFMRB): R$ 7.564. No caso de reincidência, a multa sobe para 200 UFMRB’s: R$ 15.128. As multas serão estabelecidas por dia e pelo descumprimento da lei, e não por cliente prejudicado.
Além de não cumprirem a lei, hoje afixada nas agências bancárias, os bancos e instituições financeiras usam de artifícios para burlá-la ou para não produzir provas de seu descumprimento.
“Recebemos muitas denúncias. Nosso objetivo junto com o Procon e o MP é que seja criada uma lei com penas mais severas aos bancos”
Bancos se pronunciaram a respeito da alteração na legislação municipal
Foi através de várias denúncias ao Procon no início da semana passada que uma equipe do Procon/AC esteve numa agência bancária do Bradesco em Rio Branco. Apesar das irregularidades encontradas lá, ao ser procurado pela equipe de reportagem, o banco se posicionou por meio de um comunicado oficial.
“O Bradesco concentra esforços no sentido de atender todos os públicos dentro do prazo estabelecido pela lei. O objetivo é atender aos prazos legais, embora possa ocorrer pontualmente situações não usuais em função de eventuais concentrações de fluxo”, consta na nota.
A Caixa Econômica Federal também informou, por meio de nota oficial, que tem uma preocupação constante em atender seus clientes no prazo que a legislação determina.
“Por isso, investe constantemente em modernização de equipamentos, sistemas de Tecnologia da Informação, racionalização de processos, contratação e treinamento de pessoal, além da significativa expansão de sua rede de atendimento em todo país”, detalhou.
O superintendente em exercício do Banco do Brasil no Acre, Márcio Carioca, destacou que várias adequações já foram feitas. “A lei é antiga e era bastante ampla. Muita coisa já mudou. Atualmente, são vários os investimentos tecnológicos que dão mais autonomia para o usuário”, destacou.
Segundo Márcio, o banco busca diariamente o melhor atendimento ao cliente de forma proativa. Ainda segundo o superintendente, se a lei tivesse uma construção em conjunto, com os legisladores, reguladores, usuários e fiscalizados o resultado seria muito melhor para todos.
“Ano passado foi feita uma primeira conversa. Estamos à disposição dos setores municipais, do Procon e do Ministério Público, para melhorar ainda mais os serviços prestados, além de garantir o bom atendimentos aos clientes”, concluiu Márcio.