É inegável a tendência de acompanhar o avanço tecnológico reduzindo o tempo em filas de espera e aumentando a velocidade das transações bancárias. Mas, até que ponto o investimento dos bancos em tecnologia beneficia o cliente?
Segundo a Federação Brasileira de Bancos (Fenabram), os bancos brasileiros investiram quase R$ 2 bilhões em tecnologia em 2017. Somente com a compra e desenvolvimento de novos sistemas foram gastos cerca de R$ 9,8 bilhões, o que reflete, por exemplo, na melhoria dos canais de atendimentos digitais.
Com relação ao atendimento ao cliente, o avanço foi ainda maior. As transações feitas por meio do celular registraram um crescimento de 30%. As transações financeiras, onde há movimentação de dinheiro, o salto foi de 70%, registrando 1,7 bilhões de operações.
O que parece apenas interesse em proporcionar comodidade aos clientes mascara uma estratégia antiga. Isso mesmo. A digitalização das operações gera demissões, fechamento de agências e redução de custos para os bancos, sendo que a economia não é repassada ao consumidor final, que continua pagando tarifas de serviços cada vez mais altas.
De acordo com o vice-presidente do Sindicato dos Bancários do Acre, Eudo Rafael, a situação deve se manter, ou se acentuar durante os próximos anos, caso não haja uma intervenção do Estado.
O maior problema, segundo Rafael, é que ao informatizar o atendimento uma parcela da população, que não tem acesso à internet ou conhecimento para manusear as ferramentas, é forçada a procurar outros postos de atendimento como loterias e cooperativas.
“A tendência é que se digitalize tudo de maneira forçada. Exemplo disto são as lotéricas sempre superlotadas porque o banco se nega a atender essa fatia da população de classe média baixa. Na ideia do banco é um gasto, um trabalho social que não levam em consideração”.
Outra questão importante abordada pelo bancário diz respeito à segurança, confiabilidade e eficiência dessas novas formas de atendimento. “Os bancos estão passando por cima da questão de segurança. Hoje, você deposita um cheque, utiliza o dinheiro que está na conta sem precisar ir uma vez ao banco. Se você utilizar o banco digital consegue fazer tudo isso sem ir ao banco”.
Não menos importante, Rafael destaca a onda de demissões e redução de empregos que vem ocorrendo nos bancos. Apenas no primeiro trimestre deste ano, o Bradesco demitiu 9 mil funcionários em todo o país, afirma o bancário. E o outro lado da moeda das demissões é a mudança do atendimento para as mãos dos próprios clientes, via internet.
“A tecnologia demanda outro tipo de profissional, não quer dizer que a mão-de-obra acabou, mas ela diminui e centraliza em outro profissional, terceirizado pelo banco. E esses funcionários recebem bem menos e conseguem atender mais pessoas do que numa agência bancária. Não somos contra a implantação de tecnologia nos bancos, muito pelo contrário isso facilita o atendimento ao cliente e o trabalho do bancário. O problema é que as práticas e políticas de implantação da tecnologia estão equivocadas, quando excluem toda uma população pobre e não conversa com os sindicatos e funcionários”.