Após o frisson causado pela Black Friday, o consumidor pode apresentar diversas dúvidas, que vão desde problemas com prazos de entrega a trocas e até mesmo desistências. Independente se sua compra foi feita pela internet ou em lojas físicas, para saber quais seus direitos, relacionamos aqui algumas informações sobre o período de pós-venda.
No caso das compras fora das lojas físicas, após o produto chegar, o consumidor tem direito a sete dias de adaptação. Esse período é para que o consumidor teste o produto e avalie se é o que ele queria. Nesse tempo pode ser efetuada a desistência, bastando entrar em contato com a loja.
O Código de Defesa do Consumidor assegura uma série de direitos específicos a quem realiza as compras pela internet ou, ainda, de forma presencial. Se o produto comprado tiver algum defeito, a legislação garante soluções como a troca da mercadoria ou o valor do produto como crédito na loja.
No entanto, é importante guardar a nota fiscal e todos os dados da compra, como número do protocolo, mensagens trocadas com o fornecedor e informações que comprovem a compra.
Atraso na entrega
Segundo uma pesquisa feita Instituto Brasileiro de Opinião Pública e Estatística (IBOPE) Conecta, 68% dos usuários de internet tem a intenção de realizar alguma compra durante o dia de liquidação. Em caso de compras on-line, os problemas com prazo de entrega são muito comuns.
De acordo com o Reclame Aqui, é importante “ficar atento ao prezo de entrega prometido pelo site e emitido na nota fiscal da compra”, já que esse documento pode ajudar a provar uma eventual falha da empresa.
Caso o produto esteja realmente atrasado, seja com alguma justificativa plausível ou apenas por descuido da loja, o cliente pode exigir seu direito de entrega, o ressarcimento do dinheiro pago ou a substituição do produto, caso esteja insatisfeito com o serviço da empresa.
Trocas por defeito
Se o produto comprado vier com defeito, o consumidor deve enviá-lo para a assistência do fabricante. Caso o item seja um bem durável, como eletrodomésticos, eletrônicos ou roupas, o prazo para fazer a reclamação é de 90 dias a partir do dia da compra. Já no caso de bens não duráveis, como alimentos, o prazo para entrar em contato com a empresa fabricante é de 30 dias.
Depois de receber o produto com problema, a empresa tem até 30 dias para avaliá-lo. Caso o prazo não seja cumprido e o problema não seja resolvido, o cliente pode pedir a devolução do dinheiro, solicitar a substituição do item por outro igual ou até mesmo por outro produto, com abatimento proporcional do preço.
Trocas por outros motivos
A empresa não é obrigada a trocar produtos por motivo de gosto, cor ou tamanho, a não ser que tenha se comprometido a efetuá-la. Por isso, o Reclame Aqui destaca que é importante conhecer a política de trocas da loja antes de finalizar o pedido. Outro ponto importante é guardar o comprovante da compra.
Busca por direitos
Mas, se apesar de todos esses cuidados, a compra não for bem-sucedida, o primeiro passo é buscar solução pelos canais de atendimento da empresa. Caso não consiga resolver por este meio, o consumidor pode também verificar se a empresa é cadastrada no consumidor.gov e registrar a reclamação por este canal. De setembro de 2014 a maio deste ano, foram registradas no portal cerca de 1,2 milhão de reclamações – e 80% delas solucionadas por intermédio da plataforma.
O site ajuda no processo de conciliação direta, entre consumidores e empresas, na busca por solução alternativa pela internet, de forma rápida e desburocratizada. O canal, no entanto, não substitui o serviço prestado pelos órgãos de defesa do consumidor e nem o atendimento das empresas.
A participação das empresas no Consumidor.gov é voluntária. No entanto, elas devem aderir formalmente ao serviço e se comprometerem a busca por soluções em casos de conflitos com consumidores. O desempenho das empresas participantes pode ser monitorado a partir do link Indicadores.
O serviço não se funde e nem exclui a possibilidade de busca pelos outros meios tradicionais oferecidos pelos Procons Estaduais e Municipais, Defensorias Públicas, Juizados Especiais Cíveis e Ministério Público, que permanecem à disposição do cidadão.
Solução nos Procons
Nos Procons, o registro deve ser presencial. É necessário estar com documento de identificação (RG ou CNH), comprovante de residência, cópia do comprovante da compra (nota fiscal, recibo ou contrato) ou, ainda, outros documentos como protocolo de atendimento, ordem de serviço, certificado de garantia, fatura ou boleto. O órgão notifica a empresa e, em caso de não ressarcimento, corre risco de sofrer penalidades.