Nas relações de consumo, eventualmente surgem dúvidas de como proceder em algumas situações que podem afligir o consumidor, como exemplo, dificuldade de efetuar remarcações de viagens, contestar o valor da tarifa da energia elétrica, cobranças indevidas no cartão de crédito, entre outras circunstâncias.
Com a pandemia de coronavírus (covid-19), solucionar estas demandas, de modo presencial, com os fornecedores, ficou inviável, devido às medidas de isolamento social. Contactar os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs), seja por telefone, e-mail ou site das empresas, tornou-se o passo inicial para a comunicação entre as partes.
No entanto, se haver descontentamento com o contato estabelecido e o consumidor perceber que seus direitos estão sendo violados, ele deve acionar os órgãos públicos. Neste sentido, o Instituto de Proteção e Defesa do Consumidor do Acre (Procon/AC), além de oferecer os seus canais de comunicação, orienta a utilização da plataforma online consumidor.gov.br
Trata-se do site oficial do governo federal para atender as reclamações de consumo, intermediando o contato direto entre consumidores e fornecedores. O serviço também está disponível por meio de aplicativo, onde o consumidor pode baixá-lo na App Store ou na Google Play.
“Nesta plataforma, inicialmente o consumidor deve verificar se a empresa contra qual ele quer reclamar está cadastrada no site, se sim, registra-se a queixa e o fornecedor tem até 10 dias para analisar e responder”, informa o diretor-presidente do Procon/AC, Diego Rodrigues.
Segundo a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), órgão vinculado ao Ministério da Justiça e Segurança Pública, responsável pelo consumidor.gov.br , no ano passado, 99% das reclamações cadastradas foram respondidas e cerca de 81% dos problemas resolvidos. Companhias aéreas, bancos, distribuidoras de energia elétrica, empresas de telefonias entre outras corporações estão cadastradas na plataforma, no total de 691 empresas.
“Reforço o pedido feito pelo governador Gladson Cameli: fiquem em casa para evitar o contágio e controlarmos a doença. Por isso, evite aglomerações e, caso precise, utilize a plataforma consumidor.gov.br para garantir seus direitos ou acione o Procon/AC”, declara Diego Rodrigues.
O portal consumidor.gov.br agrega os trabalhos realizados por órgãos que atuam na defesa dos direitos dos consumidores, como Procons, Ministério Público, Defensoria Pública e demais instituições que compõem a Senacon.
Orientações ou denúncias de preços abusivos também podem ser feitas pelos consumidores por meio dos contatos telefônicos do Procon/AC: (68) 3223-7000, de segunda a sexta-feira, das 7h às 13 h, ou 151, e pelo e-mail: procon.acre@ac.gov.br (André Araújo, Assessoria do Procon / Secom Acre)