Com a constante necessidade de se comunicar e interagir, aumenta a procura do consumidor pelos serviços de telefonia e TV por assinatura. Porém, o consumidor deve estar atento aos seus direitos. A chefe da Divisão de Fiscalização do Programa de Proteção e Defesa do Consumidor do Acre (Procon/AC), Francisca Brito, dá algumas orientações a respeito.
“É importante que o consumidor esteja atento a essas informações para que possam fazer uma melhor utilização do serviço contratado. E mais importante ainda é saber quais são as obrigações das empresas prestadoras desses serviços, para que as reclamações sejam feitas de maneira consciente, no caso de má prestação do serviço ou quebra de contrato”, explica Francisca Brito.
Confira outras dicas sobre prestação de serviços de telefonia e TV
Reparo – O reparo do acesso em banda larga, TV por assinatura ou linha telefônica fixa residencial deve ser feito em até 48 horas após o pedido do usuário. A linha de telefone fixo comercial deve ser reparada em até 24 horas.
Suspensão a pedido – O usuário adimplente de telefonia fixa, telefonia móvel e TV por assinatura pode solicitar a suspensão gratuita do serviço, de 30 a 120 dias, uma vez a cada ano, sem pagamento de assinatura no período suspendido, mantendo seu número de telefone.
Rescisão de contrato – O usuário tem direito a rescindir o seu contrato, a qualquer tempo e sem custo, independente da existência de débitos. A rescisão não exime o usuário de pagamento de débitos anteriores, bem como de multa contratual referente à quebra de fidelização quando aplicável.
Atendimento – Ao ligar para a central de atendimento da prestadora, o usuário deve ter a opção de falar com o atendimento pessoal em todos os menus eletrônicos. Em nenhum caso o atendimento deve se dar em mais de 60 segundos. As reclamações junto à central devem ser atendidas em até cinco dias úteis.
Acesso à informação – A prestadora deve fornecer o protocolo da reclamação ou solicitação feita em sua central de atendimento. O usuário ainda pode requerer a gravação da chamada efetuada para a central.
Cobrança indevida – Os valores pagos em razão de cobrança indevida devem ser devolvidos em dobro, acrescidos dos mesmos encargos aplicados pela prestadora aos valores pagos em atraso. O ressarcimento deve ser efetuado por meio indicativo pelo usuário. Por exemplo, depósito em conta corrente ou em crédito na próxima fatura.
Venda casada – É vedado à prestadora condicionar a oferta dos serviços de telecomunicações ao consumo casado de qualquer outro serviço ou facilidade.