Tem situação mais chata, quando você está assistindo um filme ou uma série favorita e de repente o sinal da internet cai? Quem nunca passou por isso? Principalmente no Acre, apesar das melhorias, o sistema ainda apresenta falhas, sendo a maioria no interior do Estado.
Na tentativa de proteger o internauta, o Código de Defesa do Consumidor e a Anatel possuem algumas regras. Uma delas é o direito que o cliente tem de pedir desconto quando o serviço apresentar interrupção.
Caso a interrupção no serviço seja programada, para a realização de manutenções preventivas, ampliações da rede ou quaisquer alterações no sistema que provocarem queda da qualidade dos sinais transmitidos ou a interrupção do serviço.
Caso ocorra a interrupção do serviço de maneira repentina, a prestadora deve descontar do total do plano o valor proporcional ao número de horas ou fração superior a 30 minutos.
De acordo com a legislação, o desconto deverá ser efetuado no próximo documento de cobrança em aberto ou outro meio indicado pelo consumidor. O abatimento é de um trinta avos por dia ou fração superior a 4 horas em que o serviço ficará indisponível.
O valor pode parecer baixo e desanimador em comparação aos transtornos que ficar sem internet pode causar, principalmente para quem usa a rede para trabalho e estudos. Contudo, este é um direito do consumidor e cabe a cada um julgar se quer ir atrás dele ou não.
Esta pode ser, inclusive, uma forma de pressionar as prestadoras para que elas se preocupem mais com a qualidade do serviço, pois, se para apenas um assinante o valor parecer insignificante, para milhares que sofrem com o mesmo problema não. Neste caso, se cada consumidor afetado optar por reivindicar seus direitos, a operadora pode acabar tendo que desembolsar um valor significativo no fim do mês.
Com os protocolos em mãos registre sua reclamação na Anatel
Como consumidor de serviços de telecomunicações, você tem o direito de registrar, junto à Anatel, reclamações contra as operadoras de serviços quando considerar que elas não estão cumprindo suas obrigações. Siga os passos abaixo:
- Fale primeiro com a sua operadora. Anote e guarde o protocolo de atendimento que ela lhe fornecer.
A sua operadora é obrigada a lhe fornecer qualquer informação sobre o serviço que você contratou. Também é obrigada a resolver os problemas técnicos ou de cobrança que possam ocorrer – e têm prazos para fazer isso. Assim, em caso de dúvida ou reclamação, sempre fale primeiro com a operadora.
Importante: exija e anote o número do protocolo de atendimento da sua operadora. Ele é a prova de que a operadora sabe de seu problema e lhe deve uma resposta.
- Se a operadora não responder, ou se a resposta não for adequada, entre em contato com a Anatel. Anote e guarde o número que lhe será fornecido.
Caso precise registrar uma reclamação na Anatel, tenha em mãos o número de protocolo da operadora. Caso a reclamação seja feita por alguém que não é o usuário titular do acesso, é necessário apresentar procuração. Você pode entrar em contato com a Anatel por meio da Internet – Focus – Suporte do Atendimento aos Usuários ; da Central de Atendimento Telefônico gratuito, no número 1331 – ou 1332, para deficientes auditivos (não há necessidade de acrescentar o código DDD); do aplicativo “Anatel Consumidor” (disponível para os sistemas Android, iOS e Windows Phone, e pode ser baixado nas lojas de aplicativos de forma gratuita); ou pessoalmente, nas Salas do Cidadão.
Importante: a Anatel lhe fornecerá um número da solicitação. Anote e tenha essa informação sempre em mãos. Ela será útil sempre que você entrar em contato com a Agência.
- Aguarde e acompanhe o prazo de cinco dias úteis para resposta. Assim que recebe sua reclamação, a Anatel a encaminha para a sua operadora de serviços, que terá cinco dias úteis para dar uma resposta ou solução. Será a operadora, e não a Anatel, quem irá lhe responder. Você pode acompanhar o andamento da solicitação pela internet, no site da Anatel, pelo aplicativo ‘Anatel Consumidor’ ou ligando para o 1331. Neste último caso, você não precisa nem esperar o atendente. Basta digitar o número da solicitação, quando indicado.
O que a Anatel faz com as reclamações recebidas contra as operadoras
A Anatel facilita e auxilia a interação com as operadoras de serviços de telecomunicações. E faz isso exigindo que as empresas respondam, com qualidade e em até cinco dias úteis, as reclamações que você registrou.
A Anatel monitora a quantidade e o motivo das reclamações contra cada operadora, o tempo que elas levam para responder e a qualidade das respostas para cobrar delas um nível de atendimento cada vez melhor.